Duración

30 horas

Objetivos
  • Comprender la evolución del cliente en la era digital y descubrir cómo han cambiado sus expectativas y comportamientos, y por qué la experiencia del cliente es ahora un factor decisivo para el éxito empresarial. 
  • Reconocer la importancia de una cultura centrada en el cliente y comprender por qué todas las personas en una empresa, independientemente de su rol, influyen en la experiencia del cliente y en el éxito de la misma. 
  • Aplicar los principios del marketing centrado en el cliente y descubrir cómo las estrategias de marketing pueden enfocarse en satisfacer mejor las necesidades del cliente, mejorando así los resultados de la empresa. 
  • Contribuir a la mejora de la experiencia del cliente para identificar cómo tu trabajo, sin importar el área en la que estés, puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción. 
  • Trabajar con una visión omnicanal del cliente para entender cómo las empresas deben ofrecer una experiencia consistente, a través de todos sus canales (tienda, web, redes sociales, etc.), y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente. 
  • Comprender en profundidad la experiencia del cliente dentro del escenario de compra y posventa. 
  • Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente basadas en el análisis y las métricas del comportamiento del cliente. 
  • Definir y construir perfiles de buyer persona de forma efectiva, basándose en investigación de mercado para identificar al cliente ideal. 
  • Identificar el recorrido del cliente desde el interés de un producto, hasta el servicio posventa. 
  • Identificar los elementos relacionados en el viaje del cliente a través del lienzo customer journey. 
  • Aplicar las herramientas y técnicas del customer journey en casos reales para mejorar la interacción entre clientes y productos/servicios. 
  • Entender el funcionamiento del tráfico web, identificando el papel de los motores de búsqueda y explorando diversas estrategias de publicidad para incrementarlo. 
  • Comprender el concepto de growth hacking y su relevancia en el desarrollo de productos innovadores. 
  • Conocer los pilares fundamentales del inbound marketing y su enfoque estratégico en la creación de contenido en línea. 
  • Aplicar estrategias de contenido para fomentar la interacción con los clientes a través de redes sociales y tiendas virtuales. 
  • Utilizar herramientas digitales para mejorar la planificación y difusión de contenidos, optimizando la personalización y organización del material. 
  • Identificar y comprender las etapas claves involucradas en el proceso de compra y su impacto en las decisiones del consumidor. 
  • Conocer cómo diseñar una estructura de contenidos efectiva para facilitar la navegación y compra en tienda virtuales. 
  • Investigar y comprender los sistemas de pago predominantes en el comercio electrónico y su aplicación práctica. 
  • Desarrollar una comprensión integral del funcionamiento logístico y diseñar estrategias que mejoren la eficiencia en la entrega de productos y servicios. 
  • Identificar los principales canales de postventa y su rol en la satisfacción del cliente. 
  • Diferenciar los servicios de postventa pasiva y activa, comprendiendo sus aplicaciones. 
  • Establecer indicadores para medir la satisfacción del cliente en servicios postventa. 
  • Crear un customer journey mapping enfocado en el proceso de postventa para identificar mejoras. 
  • Desarrollar un plan de digitalización para los canales de postventa, incluyendo herramientas como chatbots.
Programa
    1. Unidad didáctica 1: El cliente en la nueva era digital
      1. Marketing y clientes
      2. Cliente y empresa
      3. Implantando la cultura centrada en el cliente
      4. Consejos para crear empresas centradas en el cliente 
    2. Unidad didáctica 2: Experiencia de cliente y de producto
      1. Customer experience como estrategia de negocio 
      2. Buyer persona 
      3. Customer journey
    3. Unidad didáctica 3: Proceso de información y decisión: marketing 360°
      1. Generación de tráfico: buscadores, publicidad display, publicidad programática 
      2. Growth hacking 
      3. Inboud marketing 
      4. Estrategias de generación de contenido 
      5. Herramientas de personalización y organización de contenidos
    4. Unidad didáctica 4: Proceso de compra y entrega
      1. La evolución del proceso de compra y entrega
      2. Organización de contenidos y plataformas tecnológicas
      3. Métodos de pago en e-commerce
      4. Logística de compra y entrega
    5. Unidad didáctica 5: Proceso de posventa y fidelización del cliente
      1. Canales de atención posventa
      2. Satisfacción del cliente y análisis del costumer journey
      3. Nuevos canales posventa digitales y digitalización canales tradicionales