Duración

20 horas

Objetivos
  • Conceptualizar el proceso de atención al cliente.
  • Identificar los tipos de clientes.
  • Emplear las herramientas telemáticas disponibles.
  • Utilizarlas para conseguir una atención integral al cliente.
Programa
  1. Fundamentos de la atención al cliente
    1. La atención al cliente
      1. Concepto de comunicación
      2. Elementos
      3. Barreras en la comunicación con el cliente
    2. Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
  2. Conocer al cliente
    1. Conocimiento del cliente
    2. Necesidades, hábitos y comportamiento
    3. Comportamiento del vendedor y consumidor
    4. Tipos de clientes
  3. Nuevas tecnologías en la venta
    1. Ventajas
    2. La atención al cliente
      1. Navegador
      2. Elementos de la dirección web
      3. Buscadores
  4. Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
    1. Sistemas de información en la empresa
      1. Sistemas de información e Internet
      2. Distinción según alcance de las redes
    2. Comercio entre empresas o B2B (Business to Business)
    3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
      1. Características
      2. Éxito de la tecnología EDI
      3. Qué supone el comercio electrónico para las empresas
      4. Usos de una intranet en la empresa
    4. Soluciones CRM
  5. Herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente
    1. Redes sociales
    2. Blogs
    3. Wikis
    4. Aulas virtuales
    5. Conferencias virtuales
  6. Herramientas de venta a través de Internet
    1. Relaciones comerciales a través de Internet
    2. Ventajas
    3. Las ventas por Internet
  7. Atención al cliente mediante correo electrónico
    1. Estructura
    2. Tipos
      1. Mail o correo electrónico
      2. Newsletter
    3. Mensaje
    4. Recepción del mensaje
    5. Problemas
  8. El chat como herramienta de atención al cliente
    1. Tipos de comunidades virtuales
    2. Necesidades y líneas de actuación
    3. Ventajas y recomendaciones
  9. Los foros como herramienta de asistencia
    1. Qué son y cómo usarlos
    2. Para qué sirven los foros
    3. Herramientas
    4. El perfil del administrador y otros perfiles
  10. Otras herramientas de venta y atención al cliente
    1. La promoción viral
      1. Tipos de campaña
      2. Barreras para el marketing viral
    2. Elementos de la promoción online
      1. Banners
      2. Otros elementos
      3. Objetivos de la promoción online
    3. Estrategias en Redes Sociales