Duración

30 horas

Objetivos
  • Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
  • Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
  • Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.
Programa
  1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
    1. La información al ciudadano
    2. Tipos de información
    3. Funciones de atención al ciudadano
    4. El personal de primera línea: su importancia y necesidad
    5. La ley de acceso electrónico
    6. La atención por teléfono
    7. La atención por correo
    8. La atención a través de las nuevas tecnologías
  2. Relación entre el informador y el usuario
    1. Las cualidades exigibles al informador
    2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
    3. Comportamientos asertivos
    4. El autodominio o autoncontrol
    5. El cambio de hábitos
  3. La comunicación
    1. Concepto de comunicación
    2. Los niveles de la comunicación
    3. El feedback
    4. La comunicación no verbal
  4. Destrezas y barreras a la comunicación
    1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
    2. Técnicas que favorecen el diálogo
    3. Mensajes que obstruyen el diálogo
    4. La comunicación en los equipos
    5. La importancia de la comunicación
    6. La importancia del mensaje
  5. Tratamiento de quejas
    1. ¿Por qué es tan importante la queja?
    2. La queja
    3. El iceberg de las quejas
    4. ¿Por qué se quejan los usuarios?
    5. Tratamiento de quejas
  6. Gestión de conflictos
    1. El conflicto
    2. La negociación
    3. Modelos de resolución de conflictos
    4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
  7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
    1. Qué es y de dónde viene la hostilidad
    2. Curva de la hostilidad
    3. Comportamiento ante un interlocutor hostil
    4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil
    5. La gestión de las esperas
  8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
    1. Introducción a la calidad
    2. El concepto de calidad
    3. La evaluación de los servicios públicos en España
    4. Satisfacción del cliente
    5. Los ciudadanos satisfechos
    6. Principios para un servicio de calidad
  9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
    1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
    2. Técnicas de comunicación oral
    3. Comunicación escrita
    4. La imagen profesional como fuente de información
  10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
    1. Aspectos formales en el uso del teléfono
    2. Elementos no verbales en el uso del teléfono
    3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
    4. Fases de la conversación telefónica
  11. Atención virtual
    1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
    2. Chat: protocolo de uso del chat
    3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
    4. Videollamada
    5. Casos de éxito en redes sociales