Duración

15 horas

Objetivos
  • Analizar el entorno de trabajo y los desafíos de un informador telefónico, identificando responsabilidades y la importancia de mantenerse actualizado sobre políticas y procedimientos. 
  • Conocer las características necesarias para un desempeño eficaz, proporcionando ejemplos prácticos y ejercicios de autoevaluación. 
  • Evaluar cómo la atención telefónica influye en la satisfacción de los ciudadanos y la eficiencia de la Administración Pública, promoviendo un sentido de pertenencia y motivación al destacar la importancia del trabajo realizado. 
  • Comprender y aplicar las técnicas de comunicación telefónica efectiva, transmitir positividad, generar empatía y construir confianza utilizando la voz de manera profesional. 
  • Identificar y aplicar estrategias de comunicación adecuadas según el perfil del interlocutor y el lugar desde donde llama, para mejorar la efectividad en la atención telefónica. 
  • Desarrollar y aplicar las habilidades de escucha activa y empatía en la atención telefónica, mejorando la calidad de la interacción con el ciudadano y la resolución de situaciones difíciles. 
  • Reconocer los principales factores que disminuyen la efectividad en el entorno laboral y aplicar estrategias para minimizar su impacto y mejorar la productividad y calidad del servicio ofrecido. 
  • Incorporar hábitos y principios que fomenten la proactividad, la claridad de objetivos y la priorización de tareas para aumentar la efectividad en el trabajo diario. 
  • Identificar las principales fuentes de estrés en la atención telefónica y comprender el impacto del estrés en el rendimiento y bienestar personal. 
  • Distinguir entre los diferentes tipos de estrés y desarrollar estrategias de autocuidado y gestión del estrés.
Programa
    1. Unidad 1. Contexto y características de la atención telefónica en la Administración Pública.
      1. El escenario y las características del informador de atención telefónica
      2. Reflexión sobre el contexto
    2. Unidad 2. Habilidades de comunicación.
      1. La comunicación telefónica efectiva
      2. La voz al otro lado del auricular
      3. Habilidades necesarias para responder a la llamada
    3. Unidad 3. Efectividad y gestión del estrés.
      1. ¿Cuáles son los ladrones de la efectividad?
      2. ¿Dónde están las fuentes de estrés de mi trabajo?